• Postventa

    Servicio postventa: De clientes enfadados a clientes leales

    Un buen servicio al cliente parece sentido común para las empresas. Pero, ¿qué tan valioso es realmente?

    Hasta ahora, esto no se ha cuantificado rigurosamente en las diferentes empresas. Es comprensible que las empresas se muestren reacias a compartir sus datos de ventas y CRM, y la mayoría de las investigaciones en este campo se han basado en encuestas. Pero a medida que más clientesbuscan atención al cliente en línea, las redes sociales ofrecen una mejor plataforma para analizar las interacciones entre los representantes de servicio y los clientes.

    Usando datos de Twitter (donde trabaja uno de nosotros), diseñamos un experimento para estudiar las interacciones de servicio al cliente en dos industrias que generan una cantidad significativa de quejas de servicio al cliente: aerolíneas y operadores inalámbricos. Descubrimos que el servicio de atención al cliente rápido y personal sí vale la pena: los clientes recuerdan las buenas y malas experiencias de servicio al cliente y están dispuestos a recompensar a las empresas que los tratan bien.

    La conexión entre un buen servicio al cliente y la lealtad a la marca puede parecer intuitiva. Lo que es más sorprendente es que tratar de involucrar a un cliente enojado o conflictivo también puede tener un efecto positivo en las marcas.

    Manejar clientes enojados es una tarea diaria para cualquier representante de servicio al cliente. Si bien la mayoría de las empresas tratan seriamente de resolver los problemas de los clientes, inevitablemente hay algunos problemas que nunca se pueden solucionar: el vuelo cancelado que hace que se pierda la boda de su hermana o las llamadas perdidas durante su negociación comercial crítica. En muchos casos, es poco lo que una empresa puede hacer para reparar la queja específica de un cliente.

    Tan importante como es responder a todos los problemas de los clientes, es aún más importante responder rápidamente . Observamos que una marca puede capturar mucho más valor respondiendo de inmediato. Los representantes de servicio al cliente deben moverse rápido para capitalizar estas oportunidades.

    Otra idea de nuestra investigación es el valor de establecer una conexión personal con un cliente que solicita asistencia. Personalizar un mensaje escribiendo algunos caracteres adicionales puede marcar una gran diferencia. Los clientes que recibieron una respuesta sin firmar no mostraron un aumento detectable en la disposición a pagar en comparación con la población general.

    A medida que los consumidores recurren a una gama más amplia de canales para obtener ayuda y esperan respuestas más rápidas, se ha vuelto más desafiante brindar servicio al cliente. La presión de la línea de fondo restringe lo que las empresas pueden proporcionar sin romper el banco. Nuestra investigación muestra que el servicio al cliente que muestra empatía puede generar mucho valor, y existen algunas mejores prácticas simples para convertir a los clientes agraviados en defensores leales.

  • Comercio online

    E-commerce conversacional: ¿Cuánto hablas con tus clientes?

    Internet y la tecnología evolucionan a pasos agigantados y, con ellos, también lo hace el mayor motor económico mundial: el comercio. En Kuombo, la agencia de marketing especializada en comercio electrónico, lo sabemos bien. Cada vez son más las empresas que están invirtiendo millones de euros en el canal online. 

    Sólo en España se generaron 20.000 millones de euros en 2015. En otros mercados europeos más maduros como el británico, el alemán o el francés, movieron la friolera que se balancea entre los 50.000 y 90.000 millones de euros. Por esto, nos encontramos ante un escenario que ha cambiado mucho en los últimos años que se debe a la irrupción de la tecnología (como dispositivos inteligentes o conexiones de datos) y al cambio vivido en el comportamiento de consumo en los usuarios. Pero lo más apasionante está por llegar.

    Las dos dimensiones que separaban nuestro mundo en dos, el canal offline (el de toda la vida) y el canal online (eso que nació en 1969 con la conexión de dos ordenadores entre sí) están viviendo una vertiginosa fusión hacia lo que hoy se conoce como omnichannel o la omnicanalidad.

    Omnichannel

    Esta fusión no sólo ha afectado a la forma que teníamos de relacionarnos y comunicarnos en el pasado, sino que ha supuesto una revolución total; convirtiendo la relación unidireccional que se venía manteniendo entre marcas hacia los consumidores (a través de  anuncios de TV, radio, o publicidad escrita con mensajes sin retorno) en una relación conversacional donde incluso las marcas pueden llegar a no ser partícipes en interacciones generadas entre los propios usuarios.

    Buena prueba de esta revolución, es la no distinción del marketing en función del canal utilizado, es decir, ya no debemos hablar de marketing y de marketing online, no tiene sentido. Lo correcto es hablar de Marketing ONOFF o Blended Marketing si quieres hacerlo con propiedad.

    Otra muestra que me gustaría compartir es un interesante libro llamado BrandOFFON, de Andy Stalman, que cuenta precisamente que no vivimos en momentos de cambio sino en un cambio de Era, donde las marcas deben interactuar y conversar para poder sobrevivir y destacar, puesto que ya no es suficiente con la diferenciación o el aporte de valor.

    Otras voces que entonan esta visión, es la de Chris Messina, Developer Experience Lead en Uber y antes colaborador de Google e inventor del hashtag. Que predice que el año 2016 será el año del comercio conversacional  (creando este hashtag #ConvComm).

    La era del e-commerce conversacional

    La mención a Chris Messina enlaza la realidad que estamos viviendo en nuestro entorno con el que convivimos los profesionales del marketing especializados en comercio electrónico. Si bien es cierto que la cosa ha evolucionado y lo sigue haciendo a gran velocidad, no debemos olvidar que el comercio electrónico en nuestro país está traccionando bien desde hace relativamente poco tiempo.

    La gente, a pesar de tener los últimos smartphones, las mejores conexiones y el mayor conocimiento de Internet (gracias en parte a las redes sociales), aún tiene ciertas reticencias hacia la compra online y, aunque cada vez ocurra menos, hay muchos sectores que aún tienen clientes poco experimentados y poco asiduos; exceptuando a los grandes de la moda, el turismo, el ocio o el transporte.

    Es por esto que necesitamos valernos de herramientas que nos ayuden a tener un mayor contacto con el cliente para poder interactuar y guiarle en esa experiencia de compra conversacional que sin duda acelerará la madurez del resto de sectores.

    La digitalización del comercio tradicional y la tradicionalización del comercio digital

    Hasta hace bien poco, una persona acudía a un establecimiento con unas necesidades concretas, sin saber qué producto debía comprar para dar cobertura a sus carencias. Era entonces cuando la figura del dependiente le guiaba en la experiencia de compra recomendando, como experto, un producto u otro. En el mejor de los casos, la web jugaba el papel de catálogo online donde poder obtener información ampliada de los productos y de la marca para terminar de tomar la decisión en el caso de los clientes más indecisos.

    Sin embargo hoy, cuando una persona acude a un establecimiento va con un criterio formado y con una comparativa entre marcas y productos bastante estudiada. Muchas veces, el propio cliente conoce mejor el producto que el mismo dependiente y, mientras, la verdadera batalla frente a los competidores para conseguir la venta se libra en la red.

    En mi opinión, el futuro de las tiendas físicas pasará por actuar en segundo plano, como showrooms o catálogos vivientes, donde el usuario busque endulzar su experiencia de compra para terminar de conformar su decisión. Y, en las tiendas online, deberemos de trabajar en mejorar las carencias propias del medio como son la presencia física y la cercanía.

    Herramientas del E-commerce Conversacional

    Tal y como hemos hablado, el E-commerce Conversacional consiste en la conversación que se produce cuando una marca establece un diálogo fluido con el cliente en el momento de iniciar cualquier estadio del proceso de compra.

    Muchas empresas ya han establecido el método del comercio electrónico conversacional, y puede que sin saberlo, cuando tienen una atención casi instantánea con los usuarios a través de herramientas o plataformas como Whatsapp, Telegram o Twitter. Pero dichas herramientas, principalmente, están más presentes en fases de captación o de atención al cliente que en fases de conversión.

    Normalmente nos encontramos que nuestros clientes nuevos tienen la necesidad imperiosa de ganar tráfico web. Es importante captar tráfico en tu tienda online, pero tan importante o más lo es el hecho de convertir dichas visitas en ventas.

    Para la conversión no sólo debemos contar con una correcta UI (User interface) y una AI (Architecture Information) bien definida, también necesitamos valernos de herramientas como los web chat para interactuar con los usuarios en tiempo real y acompañarlos a través del proceso de compra.

    En el mercado existen infinitos servicios de live chat. Todos ellos mejoran la experiencia de compra y ayudan a aumentar la conversión así como la fidelización, pero sin duda, la experiencia más cercana a la venta física, la encontramos en Oct8ne porque contamos con un livechat diseñado para el comercio electrónico.