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    Servicio postventa: De clientes enfadados a clientes leales

    Un buen servicio al cliente parece sentido común para las empresas. Pero, ¿qué tan valioso es realmente?

    Hasta ahora, esto no se ha cuantificado rigurosamente en las diferentes empresas. Es comprensible que las empresas se muestren reacias a compartir sus datos de ventas y CRM, y la mayoría de las investigaciones en este campo se han basado en encuestas. Pero a medida que más clientesbuscan atención al cliente en línea, las redes sociales ofrecen una mejor plataforma para analizar las interacciones entre los representantes de servicio y los clientes.

    Usando datos de Twitter (donde trabaja uno de nosotros), diseñamos un experimento para estudiar las interacciones de servicio al cliente en dos industrias que generan una cantidad significativa de quejas de servicio al cliente: aerolíneas y operadores inalámbricos. Descubrimos que el servicio de atención al cliente rápido y personal sí vale la pena: los clientes recuerdan las buenas y malas experiencias de servicio al cliente y están dispuestos a recompensar a las empresas que los tratan bien.

    La conexión entre un buen servicio al cliente y la lealtad a la marca puede parecer intuitiva. Lo que es más sorprendente es que tratar de involucrar a un cliente enojado o conflictivo también puede tener un efecto positivo en las marcas.

    Manejar clientes enojados es una tarea diaria para cualquier representante de servicio al cliente. Si bien la mayoría de las empresas tratan seriamente de resolver los problemas de los clientes, inevitablemente hay algunos problemas que nunca se pueden solucionar: el vuelo cancelado que hace que se pierda la boda de su hermana o las llamadas perdidas durante su negociación comercial crítica. En muchos casos, es poco lo que una empresa puede hacer para reparar la queja específica de un cliente.

    Tan importante como es responder a todos los problemas de los clientes, es aún más importante responder rápidamente . Observamos que una marca puede capturar mucho más valor respondiendo de inmediato. Los representantes de servicio al cliente deben moverse rápido para capitalizar estas oportunidades.

    Otra idea de nuestra investigación es el valor de establecer una conexión personal con un cliente que solicita asistencia. Personalizar un mensaje escribiendo algunos caracteres adicionales puede marcar una gran diferencia. Los clientes que recibieron una respuesta sin firmar no mostraron un aumento detectable en la disposición a pagar en comparación con la población general.

    A medida que los consumidores recurren a una gama más amplia de canales para obtener ayuda y esperan respuestas más rápidas, se ha vuelto más desafiante brindar servicio al cliente. La presión de la línea de fondo restringe lo que las empresas pueden proporcionar sin romper el banco. Nuestra investigación muestra que el servicio al cliente que muestra empatía puede generar mucho valor, y existen algunas mejores prácticas simples para convertir a los clientes agraviados en defensores leales.